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受信されたチケットは、まず4つの優先度レベルのいずれかに分類されます。その後それぞれの優先度レベル内で、主に作業の効率性とリソースの利用状況に応じて、先入れ先出し法で作業として割り当てられます。 要求が受信されると、以下の優先度レベルに沿って対応スケジュールが決定されます。

緊急
システムが操作不能、または作業が行えないような状況の場合

緊急
製品は動作可能だが、重要な機能が利用できない


製品は動作可能だが、なんらかの不都合や機能的な制限がある


あまり大きな問題ではない、または機能拡張の要望や書面上の問題

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